| この記事でわかること |
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「顧客が何を感じ、どう行動するのかを理解できていない」という方のために、今回はデジタルマーケティングの実績や知識が豊富な株式会社LATRUS（ラトラス）の代表が、顧客理解に役立つカスタマージャーニーマップの作り方について解説します。
この記事を読めば、カスタマージャーニーマップの作り方がわかるのはもちろん、カスタマージャーニーマップをどのようにマーケティング施策に利用するかがわかるので、ぜひ最後まで読んで学んでください。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップは、ユーザーが自社の商品やサービスに対してどのようなプロセスを経て意思決定を行うのか、その全体像を視覚化したものです。
例えば、「初めて商品を知る」という段階から「購入を決意する」という最終段階に至るまで、ユーザーの心理的な変化や行動の流れを詳細に追うことができます。
この視覚化されたプロセスを理解することで、企業側は適切な行動や施策を設計しやすくなります。
カスタマージャーニーマップを作るメリット
カスタマージャーニーマップを作成する主な目的は次の4点です。
カスタマージャーニーマップの目的・仮説を立てる
・コミュニケーション施策を立てる
・施策の優先順位を決める
・チームで共通認識を持つ
仮説を立てる
まずは、ユーザーの行動を予測するための仮説を立てます。
例えば、化粧品ブランドが新製品を発売する場合、ユーザーが「美容系のYouTube動画をよく視聴している」と仮定することで、その行動を踏まえたマーケティング施策を検討できます。
仮説を明確にすることで、具体的なアプローチが可能になります。
コミュニケーション施策を立てる
仮説に基づいて、ユーザーに適したコミュニケーション方法を考えます。
例えば、メールマーケティングを活用して、関心のある顧客に対して詳細な製品情報や利用シナリオを伝える施策を実施することが考えられます。
これにより、ユーザーの関心を深めることができます。
施策の優先順位を決める
企業のリソースが限られている場合、施策の優先順位を明確にする必要があります。
例えば、購入率を上げる施策が最優先となる場合、プロモーションキャンペーンに予算と時間を集中させるという選択も重要です。
優先順位を可視化することで、効果的な資源配分が可能になります。
チームで共通認識を持つ
チーム全体で顧客の理解を共有することで、全員が同じ目線で議論を進めやすくなります。
例えば、新しいサービスを展開する際、各部門が異なる方向性を目指してしまうことを防ぐためにも、このマップが役立ちます。
カスタマージャーニーマップは古い？
消費者の購入プロセスが変化する中で、カスタマージャーニーは時代遅れだという意見があります。
なぜこのような意見が出てくるのか、またカスタマージャーニーは現代では効果がないのかを解説します。
消費者の購買行動の変化
情報が手に入りやすい現代では、購買行動が急速に変化しています。
昔はテレビや新聞広告が主な情報源でしたが、今ではインフルエンサーの投稿や即時性のあるSNSによる影響が重要視されています。
例えば、キャンペーンの広告をSNSで目にした消費者が、その場で商品購入まで進むことが増えています。
こうした即決型の行動は、企業が従来用いていたカスタマージャーニーの構造と乖離することがあります。
パルス型消費へと変化
パルス型消費は計画的な購入プロセスを超えた新しい消費スタイルです。
たとえば、外出中にSNSで目に留まった商品をその場で注文するケースが考えられます。
これにはオンラインショッピングの利便性や、短時間での意思決定を促す広告技術が深く関わっています。
従来型のカスタマージャーニーでは対応しきれないほど迅速な購買プロセスが注目される現代において、企業は消費者の衝動的な行動にどう対応するかが課題となっています。
今もなお効果的なカスタマージャーニー
消費者行動が変わる中でも、カスタマージャーニーの価値は依然として残っています。
例えば、ある企業が顧客の詳細な購買履歴を分析し、適切なタイミングでフォローアップを行うことで、関係性を強化した事例があります。
この手法により、個別の消費者ニーズを深く理解し、それに基づいた戦略を展開することが可能です。
こうした柔軟性を持たせたカスタマージャーニーの設計こそ、現代における有効性の鍵と言えるでしょう。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップは次の4つのステップで作成することができます。
カスタマージャーニーマップの作り方①ゴールを設定する
②ユーザー像を立てる
③テンプレートを作成する
④マップの要素を埋めていく
①ゴールを設定する
最初にやるべきことは、明確なゴールを設定することです。
カスタマージャーニーマップのゴールが曖昧では、どの情報を集めるべきか、どのように活用すべきかが分からなくなります。
例えば、製品の認知度を上げることをゴールにする場合、ジャーニーの各段階で「何を伝えるべきか」が重要なポイントになります。
一方、顧客満足度向上が目的なら、購入後の体験に重点を置いたマップが必要です。
このように、ゴール設定が全体の基盤となるため、最優先で取り組むべきステップです。
②ユーザー像を立てる
次に、自社のターゲットとなるユーザー像を具体的に立てましょう。
これはペルソナの設定とも呼ばれます。
例えば、30代女性で、子育て中の主婦がメインターゲットの場合、そのライフスタイルや価値観を想像しながら、行動パターンや課題を洗い出します。
過去の顧客データやアンケート結果を活用するのも良い方法です。
さらに、ターゲットの趣味や購入する際の動機などを考慮すると、より精度の高いペルソナが完成します。
ただし、あまり詳細に設定しすぎると実際のユーザー像との乖離が起きる可能性があるため、柔軟な視点を持つことも重要です。
③テンプレートを作成する
カスタマージャーニーマップ作りの次のステップは、テンプレートの作成です。
横軸には顧客が経験するフェーズ（認知、関心、購入、リピートなど）を、縦軸には行動、感情、接点、課題感、解決策などの要素を記載します。
このテンプレートが基盤となり、以降の作業がスムーズになります。また、業種や目的によって調整が必要な場合もあるため、適宜見直しを行うことが重要です。
④マップの要素を埋めていく
最後に、作成したテンプレートを基に具体的な情報を埋めていきます。
例えば、認知段階では「どの媒体を通じて顧客が商品を知るか」を洗い出し、課題感の欄には「競合他社と比べた際の差別化ポイントの不足」などを記入します。
この作業は、社内の関連部門と協力しながら進めると効果的です。
さらに、マップが完成した後も定期的に見直しを行い、市場や顧客ニーズの変化に対応することで、常に有効なマーケティングツールとして活用できます。
カスタマージャーニーマップ作成時の注意点
カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点をご紹介します。
作成時の注意点・希望や憶測だけで作らない
・作成することを目的にしない
・定期的に見直す
希望や憶測だけで作らない
ユーザー目線で考えることはマーケティングの基本中の基本です。
企業側の希望や憶測を含めてしまうと、カスタマージャーニーマップが現実とは異なるものになりかねません。
例えば、「この広告が目に留まれば顧客は購入したくなるだろう」といった企業側の願望を反映させてしまうと、実際の購買行動に沿わない施策が生まれてしまいます。
ユーザーの実際の声を調査データを基にしっかりと反映させることが重要です。
そのためにはアンケートやインタビューの結果を活用し、ユーザー自身が何を感じ、どのように行動しているのかを丹念に分析することが必要です。
作成することを目的にしない
カスタマージャーニーマップは手段であり、目的ではありません。
美しいデザインのマップを作成するだけでは、実際の成果には繋がりません。
例えば、「他社が取り組んでいるから」といった理由で作成を始めてしまうと、ゴールが見えないためにその活用法も見失うことになります。
作成の前に必ず「このマップを使って何を実現したいのか」を明確にしましょう。
定期的に見直す
カスタマージャーニーマップは、一度作ったら終わりではありません。
ユーザーのニーズや市場環境が変化する中で、マップもアップデートを重ねていく必要があります。
例えば、社会的な状況の変化や新しいテクノロジーの登場がユーザー行動に影響を与えることがあります。
そのため、マップが古くなっていないかを定期的にチェックし、新しいデータを反映させることが重要です。
カスタマージャーニーマップ無料テンプレート
では、初心者から経験者まで役立つ無料テンプレートを提供する5つのサービスを紹介します。
無料テンプレート提供サービス・ミエルカ
・HubSpot
・ferret
・INNOVA
・才流
ミエルカ
SEOツールを提供するミエルカでは、「ペルソナシート」と「カスタマージャーニーマップ」の無料テンプレートを用意しています。
これには初心者にもわかりやすい記入例が含まれており、初めてでも容易に使い始めることができます。
このテンプレートを使えば、マーケティング戦略をより深く計画することができるでしょう。
HubSpot
CRMプラットフォームで知られるHubSpotは、初心者から上級者まで使える7種類のテンプレートを提供しています。
これらのテンプレートは、単にデザインが整っただけでなく、作成手順や注意点が詳細に記載されているのが特徴です。
さらに、ダウンロード可能な資料にはマップ作成の成功事例も紹介されており、新たな視点からのアプローチが可能になります。
これを活用すれば、より効果的な顧客体験を構築できるでしょう。
ferret
ferretは、シンプルさと使いやすさに特化したカスタマージャーニーマップテンプレートを提供しています。
このテンプレートでは、「認知」「関心」「コンバージョン」といった主要プロセスを横軸に設定し、顧客の行動や感情を視覚的に整理することが可能です。
また、購買プロセスだけでなく、細やかな顧客の心理を深く掘り下げたい場合にも適しています。
具体例が分かりやすく、新人マーケターにも扱いやすいツールとなっています。
INNOVA
BtoBマーケティングの分野で名を馳せるINNOVAでは、BtoB向けおよびEC事業向けに特化したカスタマージャーニーマップテンプレートを提供しています。
これには記入例や詳細な解説記事が付属しており、初心者だけでなくマップ作成に苦手意識のある方にも心強いサポートを提供します。
シンプルながら効果的な設計で、作業の効率化と精度向上を両立できます。
才流
BtoBマーケティング支援を主軸とする才流は、Googleスライド版とPowerPoint版の2つの無料テンプレートを公開しています。
このテンプレートは会員登録不要で利用可能であり、操作の簡単さと即時性が魅力です。
さらに、ペルソナ作成やマップの組み立て方に関する記事が充実しており、初学者でも直感的に進められるのが特徴です。
これを使えば、プロジェクトを迅速かつ効率的に始められることでしょう。
カスタマージャーニーマップ作成ツール
カスタマージャーニーマップは、顧客の行動を詳細に分析し、最適な体験を設計するための貴重なツールです。
以下では特に使いやすく信頼性の高いツールをご紹介します。
Marketing Cloud「Journey Builder」
「Journey Builder」はSalesforce社が提供する強力なマーケティング支援ツールです。
このツールでは、顧客体験を一貫して管理するためのマップを簡単に作成できます。
具体的には、顧客ごとの行動データを基にした自動化されたコミュニケーション設定が可能です。
また、視覚的なインターフェースが初心者にもわかりやすいデザインになっているため、多くの企業が採用しています。
これにより、管理作業の効率化と顧客満足度の向上が実現します。
Lucidchart
Lucidchartは視覚的なカスタマージャーニーマップを簡単に作成できるクラウドベースのツールです。
このツールの強みは、直感的なインターフェースと豊富なテンプレートにあります。
例えば、マーケティングチーム全員で協力してマップを作成したい場合、このツールを使えばリアルタイムで共同編集が可能です。
さらに、GoogleドライブやMicrosoft Officeなどの他のプラットフォームとも簡単に連携できるため、データの統合や共有がスムーズに行えます。
カスタマージャーニーマップの活用方法
カスタマージャーニーマップをどのように活用するかで、マーケティング施策の効果が大きく変わります。
ここでは、カスタマージャーニーマップを活用方法を解説します。
活用方法・コンテンツマーケティング
・SNSマーケティング
・メールマーケティング
コンテンツマーケティング
カスタマージャーニーマップは、コンテンツマーケティングにおいて欠かせない道具です。
ユーザーが「知りたい」「検討したい」と思う情報を整理し、それに応じたコンテンツを提供することで、態度変容を促します。
例えば、スキンケア商品の場合、認知段階のユーザー向けに「肌の基礎知識」を解説する記事を作成し、検討段階では「おすすめのスキンケア商品ランキング」、購入段階では「愛用者のレビュー」などを用意します。
このように、顧客が次の段階に進むために必要な情報を的確に提供することが重要です。
SNSマーケティング
FacebookやInstagram、XなどのSNSでカスタマージャーニーマップを活用することで、ターゲットユーザーの行動や心理状態に合わせた投稿内容やキャンペーンを設計できます。
例えば、ファッションブランドが新商品を認知させたい場合、ターゲットとなるユーザーが利用するSNSプラットフォームを特定し、そこで興味を引く投稿を行います。
さらに、興味を引いた後に購入を促進するため、クーポン付きの限定キャンペーン情報を発信する施策も有効です。
また、UGC（ユーザー生成コンテンツ）の活用も効果的です。
「商品を使用した写真や感想を投稿してもらうキャンペーン」を実施することで、自然な形でブランドの認知が拡大し、潜在顧客の信頼を得ることができます。
メールマーケティング
メールマーケティングは、顧客との密接な関係構築に最適です。
カスタマージャーニーマップを基に、段階に応じたメール内容を計画することで、高い効果が期待できます。
例えば、新規顧客に対しては、商品を初めて手に取ったときに役立つ「使い方の解説」メールを送信し、利用後には「次回購入に使える割引クーポン」などを提供します。
一方で、離脱しそうな顧客に対しては、「愛用者のレビュー」や「利用時の体験談」を伝えることでリテンションを図ることも可能です。
このように、メールを通じてユーザーの疑問や不安を解消する施策を実施することで、態度変容を促し、購入や継続利用へと繋げます。
まとめ
今回の記事では、カスタマージャーニーマップの重要性と作成のポイントについて解説しました。
作成時にはユーザー目線を忘れず、現実に基づいたデータを活用し、定期的に内容を見直すことが大切です。
株式会社LATRUSでは、カスタマージャーニーの設計を含め、戦略立案からLINEステップによるCRM構築、LP制作、広告運用、SEO対策まで、集客から教育・販売までを一気通貫でサポートしています。
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