| この記事でわかること |
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「デジタルマーケティングにおけるカスタマージャーニーについてや活用方法がわからないと悩んでいませんか？
カスタマージャーニーを活用することで、顧客を深く理解することができ、デジタルマーケティング戦略や施策の構築に役立つでしょう。
そこで今回は、デジタルマーケティングの実績や知識が豊富な株式会社LATRUS（ラトラス）の代表が、デジタルマーケティングにおける「カスタマージャーニー」について詳しく解説します。
デジタルマーケティングにおけるカスタマージャーニーの活用方法や実際の活用事例について紹介していますので、ぜひ最後まで読んでみてください。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、顧客の購買心理を深く理解し行動促進に繋げるためのアプローチを最適化するための手法です。
顧客が商品やサービスを知ってから実際に購入するまでには、複数のプロセスが存在します。
カスタマージャーニーを活用し、これらの各プロセスを可視化することで、デジタルマーケティング戦略や施策の構築へと役立てることができますよ。
カスタマージャーニーを活用するメリット
カスタマージャーニーを活用するメリットは、大きく分けて3つあります。
- 顧客についての理想が深まる
- 顧客目線での発想ができるようになる
- 迅速で的確な意思決定ができるようになる
顧客についての理解が深まる
カスタマージャーニーを活用することで、顧客が商品やサービスの購入へとつながる行動心理を深く理解することができます。
デジタルマーケティングを行ううえで、さまざまな角度からの戦略が必要となるため顧客の理解を深めることは必要不可欠です。
カスタマージャーニーマップを用いることで、商品やサービスの購入に至るまでの全体が見えるだけでなく、存在する各プロセスが見える化し理解することができるので、顧客について深く理解することができるでしょう。
顧客目線での発想ができるようになる
デジタルマーケティングを行ううえで、顧客目線での発想はとても重要なことです。
カスタマージャーニーを活用し顧客を深く理解することで顧客が求め、顧客に寄り添う商品やサービスの戦略や施策の考案ができるでしょう。
迅速で的確な意思決定ができるようになる
後述するカスタマージャーニーマップを作成する際には、社内の様々な部署の担当者がチームを組んで行います。
部分的ではなく、全体を見える化することができるカスタマージャーニーを活用することで意思決定が迅速かつ的確にできるようになるでしょう。
スムーズに精度が高く戦略や施策の構築ができるようになり、デジタルマーケティングにおける効果的なフレームワークを行うことができます。
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カスタマージャーニーの活用方法
デジタルマーケティングにおける効果的なカスタマージャーニーの活用方法は、商品やサービスが抱える課題を洗い出し、戦略の構築へと役立たせることです。
顧客の購買心理を時系列で表し、「行動」「感情・思考」「課題」「施策」をそれぞれ全体から俯瞰して見ることのできるカスタマージャーニーマップは顧客への深い理解だけでなく、現在抱える課題や解決すべき点を洗い出すのにも効果的でしょう。
カスタマージャーニーを活用するタイミング
カスタマージャーニーを活用するタイミングは、主に２つです。
- 新商品や新サービスの戦略を立案するとき
- 既存の商品やサービスの規模に変化があったとき
この2つのタイミングでカスタマージャーニーを活用することで、顧客に寄り添えてより良い商品やサービスの開発や施策の構築ができるようになるでしょう。
既存の商品やサービスは、顧客からの声やアンケートなどを随時カスタマージャーニーマップに反映させることで、改善すべき点などに素早く気づくことができます。
カスタマージャーニーマップ
ここからは、デジタルマーケティングに役立つカスタマージャーニーマップの作り方や注意点について紹介します。
また、デジタルマーケティングにおけるカスタマージャーニーマップの活用事例も紹介しますので、ぜひ参考にしてくださいね。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップの作り方は以下の7つです。
カスタマージャーニーの作り方
2.縦軸の設定
3.横軸の設定
4.顧客の行動の整理
5.顧客の感情の整理
6.タッチポイントの設定
7.マッピング
それぞれ順に説明していきますね。
1.ペルソナの設定
まずは、カスタマージャーニーマップを作成するにあたり「ペルソナの設定」を行います。
ペルソナとは？デジタルマーケティングにおいて活用される概念であり、商品やサービスの典型的なユーザー像のことです。
似た言葉でターゲットがありますが、ターゲットよりもさらに人物像をリアルに設定しているのが、ペルソナです。
見込みの顧客の年齢や性別だけでなくどのような日常送っているのかや、趣味や家族構成などを想定しましょう。
カスタマージャーニーマップだけでなく、デジタルマーケティングにおいても「ペルソナの設定」は重要です。
ペルソナを設定する際には、すでにある顧客からの声やライバル企業の分析などでリサーチを行い具体的なペルソナ像を書き出しましょう。
2.縦軸の設定
縦軸には主に5つの項目を設定しましょう。
- 行動
- タッチポイント
- 思考
- 感情
- 課題
顧客が商品やサービスを購入するにあたり、どのような考えや感情で行動するかをペルソナ像から想定し課題を洗い出してください。
カスタマージャーニーマップを作成する中で、目的や最終目標も変わるためこの時点で5つ全ての項目を埋める必要はありませんので臨機応変に対応していきましょう。
3.横軸の設定
次に4つの項目を横軸に設定します。
- 認知
- 情報収集・比較
- 体験。購入
- 購入後の状態
商品やサービスを認知してから購入までの、各フェーズの顧客の状態を可視化することが大切です。
こちらも、最初にすべて埋められるわけではありませんので、最終目標や顧客の声があった際など都度更新していきましょう。
4.顧客の行動の整理
カスタマージャーニーマップに縦軸と横軸を作成した次は、想定したペルソナがどのように行動するかをプロセスごとに整理していきます。
顧客の行動を洗い出す際は、思いつくものを全てあげることが重要です。
例えば、「SNSの広告で商品やサービスを知る」「商品について調べる時はwebサイトではなくインスタグラムを使う」「口コミサイトで商品について比較する」など、設定したペルソナに合わせた行動心理を書き出しましょう。
考えられるものを全て書き出した中から、実際に顧客が起こしそうな行動パターンを整理していくと理解しやすいです。
5.顧客の感情の整理
顧客の行動パターンを洗い出したあとは、それに伴う感情を書き出します。
感情を洗い出す際、ポジティブやネガティブを分けることで課題が見えやすくなるでしょう。
「かわいい！」や「値段が高いな」などの抽象的な言葉を使うことで感情の整理もしやすいですよ。
6.タッチポイントの設定
顧客が行動する際に使用する媒体のことをタッチポイントと言います。
デジタルマーケティングにおけるタッチポイントは、webサイトやSNSが該当します。
設定したペルソナ像の年代や生活パターンから、具体的なタッチポイントを想定することが重要です。
洗い出す際は、Instagramのフィード投稿やGoogle検索、Twitterの広告など細かく洗い出していきましょう。
7.マッピング
最後にカスタマージャーニーにマッピングしていきましょう。
マッピングを行う際にはKPIの設定を忘れずに行いましょう。
KPIの設定には以下を参考にしてくださいね。
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KPIを設定することで、課題や優先順位や必要な準備物が明確になり、振り返りにも効果的です。
またデジタルマーケティングにおいてもKPI設定は重要ですので、しっかり押さえてくださいね。
マッピングを行い予測できる課題を全て洗い出すことで、デジタルマーケティングにおける効果的な戦略や施策の構築ができます。
カスタマージャーニーマップ作成時の注意点
カスタマージャーニーマップを作成する際には以下に注意しましょう。
- 企業に都合のいいペルソナを設定してしまう
- 最初に細かく作りすぎない
- バージョンアップせずに作ったまま放置してしまう
どれもカスタマージャーニーマップを初めて作る際に陥りやすいので、意識しながら作成を進めてください。
特に大切なことは、カスタマージャーニーマップを作成後も、定期的にバージョンアップしていくことです。
バージョンアップすることで商品やサービスの改善にも役立てることができます。
カスタマージャーニーマップの活用事例
カスタマージャーニーマップの代表的な事例は、大企業でもある「スターバックスコーヒー」です。
引用元：https://ascii.jp/elem/000/000/873/873367/
顧客がお店に入り、注文や支払いを行い、コーヒーを堪能し車に乗るまでの流れをマッピングしています。
スターバックスの魅力でもある「ゆったりとした空間の提供」を実現するため、顧客が感じるプラスやマイナスの感情を可視化し、戦略や改善を行っていきます。
分析をしっかり行って常にバージョンアップしているからこそ、常に人気であると言えるでしょう。
次に紹介するカスタマージャーニーマップの事例は「株式会社ロフトワーク」です。
新卒採用向けにwebサイトのリニューアルを行った際に作成したカスタマージャーニーマップです。
引用元：企業ホームページとネットマーケティング実践情報サイトWeb担当者Forum
このカスタマージャーニーマップは、就活生と企業が共同で作成したことが大きな特徴となっています。
ワークショップを行うことで、ペルソナである就活生の行動や感情を詳しく洗い出すことができ、より精度が高くカスタマージャーニーマップを作成することができるでしょう。
また、この事例から就活生に向けてのコンテンツの必要性に企業が気づくきっかけにもなりました。
まとめ
デジタルマーケティングにおけるカスタマージャーニーについて解説しました。
効率的なデジタルマーケティングを実現するには、カスタマージャーニーの設計が欠かせません。
商品やサービスの開発段階から戦略構築まで、顧客の行動や心理を可視化することで、狙った成果へと導くことができます。
しかし、実際にカスタマージャーニーマップを作成し、戦略に落とし込むには、経験とノウハウが必要です。
私たちLATRUSでは、カスタマージャーニーの設計から戦略立案、運用改善までを一貫してサポートする総合マーケティング支援をご提供しています。
貴社の商品やサービスに合わせたオーダーメイドのマーケティング戦略で、成果を最大化します。
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